Controlli delle chiamate vocali del Contact Center nell’app zoom

In Zoom Contact Center, puoi effettuare o ricevere chiamate vocali, aggiungere o rimuovere chiamanti, trasferire chiamate e mettere la chiamata in attesa dopo aver utilizzato Zoom Contact Center per effettuare o ricevere chiamate vocali. Durante un impegno vocale attivo, puoi anche eseguire più attività contemporaneamente.

Prerequisiti per l’utilizzo dei controlli per le chiamate vocali

• Avrai bisogno del client desktop Zoom versione 5.12.0 o successiva per Windows o macOS

• Che tu sia titolare di un account Business, Education o Pro

• È richiesta una licenza per Zoom Contact Center

• Se il tuo amministratore abilita la funzione di ricerca dei contatti per gli utenti di Zoom Phone e per gli utenti della rubrica, sarai in grado di cercare

• Spetta al tuo amministratore abilitare la registrazione e l’arresto dei record

Come accedere ai controlli delle chiamate vocali di Zoom Contact Center

1. Utilizzando il client desktop di Zoom, dovrai accedere.

2. È possibile effettuare o ricevere una chiamata vocale.
   Ci saranno una serie di controlli per le chiamate vocali disponibili non appena la chiamata sarà connessa.

Muto / Riattiva

Il microfono può essere disattivato o riattivato in qualsiasi momento.

Tastiera

Durante la chiamata, è possibile inserire i numeri utilizzando un tastierino numerico visualizzato sullo schermo.

Tenere / Sbloccare

Le chiamate possono essere messe in attesa o riprese quando la chiamata è stata messa in attesa. Durante il periodo di attesa, la parte che riceve la chiamata sentirà la riproduzione di musica.

Nota: il portale Web Zoom consente agli amministratori di personalizzare la musica di attesa che ascolti quando sei in attesa.

Trasferimento

Le chiamate possono essere trasferite a un’altra coda, agente o numero esterno se il chiamante ha fretta. Fare clic sul pulsante Trasferisci. Scegli una delle seguenti opzioni in Trasferisci a:

• Tastierino numerico: Quindi, fai clic sull’icona del telefono dopo aver selezionato il numero che desideri chiamare utilizzando il tastierino numerico sullo schermo o il tastierino numerico della tastiera.

• Copia e incolla: Nel campo di testo, digita un numero che è stato copiato e incollato.

• Cerca contatti: La tastiera del contact center Zoom può essere utilizzata per cercare i contatti Zoom, i contatti del telefono Zoom o la rubrica contatti quando digiti un nome o un numero. È possibile trasferire la chiamata facendo clic su uno dei risultati della ricerca. Fare clic sull’icona della freccia destra se il contatto ha un numero con più di uno, in modo da poter visualizzare l’elenco dei numeri e scegliere quello appropriato.

  Appunti:

  • Per poter cercare utenti e contatti della rubrica su Zoom Phone, l’amministratore deve abilitare l’opzione di ricerca dei contatti nelle impostazioni di Zoom Phone.

  • Le immagini del profilo Zoom degli utenti, lo stato di presenza, i nomi visualizzati e i numeri di interno degli utenti Zoom Phone vengono visualizzati nei risultati della ricerca quando IL la ricerca viene eseguita sugli utenti di Zoom Phone.

  • Nei risultati di ricerca di Zoom Contact Center per i profili degli agenti, vedrai il nome del profilo Zoom Contact Center, l’immagine del profilo Zoom Contact Center, che verrà impostata dall’amministratore, nonché lo stato della disponibilità degli agenti. Gli amministratori di Zoom Contact Center possono impostare un’immagine del profilo e un nome separati per Zoom Contact Center.

  • Le tue opzioni di trasferimento possono essere limitate dagli amministratori. Gli amministratori devono essere contattati se non è possibile completare un trasferimento.

Saranno disponibili i seguenti metodi di trasferimento:

• Trasferimento diretto: Verrai trasferito alla coda oa un agente, quindi la chiamata verrà immediatamente terminata. Altre parti saranno responsabili della compilazione di eventuali richieste di menu del telefono.

• Caldo Trasferimento: Una volta completato il trasferimento, la chiamata verrà messa in attesa. Da questa opzione è possibile accedere anche alla segreteria telefonica automatica di una coda o all’agente ricevente se si desidera negoziare con il chiamante prima di trasferire la chiamata.

• Trasferimento alla segreteria telefonica Posta in arrivo: Verrai trasferito alla casella vocale dell’agente. È disponibile solo per gli agenti che attualmente non accettano impegni e hanno accesso a una casella di posta in Zoom Contact Center.
  Nota: Si prega di contattare l’assistenza Zoom se si desidera abilitare questa funzione.

Il profilo di instradamento dell’agente ti chiederà quale competenza vuoi assegnare a ciascuna categoria di abilità se ti trasferisci in una coda con una. Fai clic su Trasferisci dopo aver selezionato la competenza dall’elenco a discesan menùS.

Pubblicazione

Nota: Do Not Distribute è l’unico metodo di distribuzione che funziona con questo controllo.

Consentire il rilascio dell’impegno vocale attivo nella coda a cui è stato indirizzato. Una nuova scheda verrà aggiunta alla sezione degli impegni attivi una volta che l’impegno è stato rilasciato. Un supervisore o un agente può assegnarlo manualmente.

video

L’aggiunta di video al coinvolgimento vocale è un ottimo modo per migliorare il coinvolgimento. Affinché un consumatore riceva un messaggio con un collegamento per partecipare all’interazione video, ti verrà richiesto di inserire l’indirizzo e-mail di tale consumatore.

Fare clic sul pulsante Invia e aggiorna, quindi inserire l’indirizzo e-mail del consumatore. Non appena il consumatore si unisce al coinvolgimento video, eseguirai automaticamente l’upgrade al coinvolgimento video.

Documentazione

A seconda del tipo di chiamata, puoi iniziare a registrarla. È possibile riprodurre un messaggio per entrambe le parti informandole che la chiamata verrà registrata (il messaggio può essere disabilitato dall’amministratore) prima che inizi la registrazione vera e propria. Il client desktop Zoom o il portale Web Zoom può essere utilizzato da chiunque abbia accesso al contact center per visualizzare, scaricare o eliminare le registrazioni delle chiamate.

Le registrazioni delle chiamate sono interessate dai seguenti scenari:

• La registrazione si interromperà quando scegli l’opzione di trasferimento per terminare la chiamata se trasferisci la chiamata. Se ti stai trasferendo a un contatto esterno o interno contatto, anche questo vale. Finché selezioni l’opzione Trasferimento a caldo, sarai in grado di registrare la parte della registrazione prima del trasferimento completare se riavvii la registrazione.

Fermare Registrazione

Questo fermerà l’o automatico ad hoc registrazione di chiamate vocali. La registrazione può essere ripresa facendo nuovamente clic sul pulsante Registra.

Appunti:

• Nel caso in cui il registratore di chiamate vocali dell’amministratore sia stato configurato per registrare automaticamente le chiamate vocali, il pulsante Registra/Interrompi registrazione non sarà accessibile da predefinito, che significa che non sei in grado di interrompere e riavviare la registrazione automatica delle tue chiamate vocali.

• Finché l’amministratore ti ha consentito di interrompere/riprendere le registrazioni automatiche delle tue chiamate vocali, puoi fare clic su Interrompi registrazione dal desktop menù a interrompere le registrazioni automatiche delle tue chiamate vocali. Se desideri riprendere la registrazione, fai clic su Registra per farlo.

• Se riavvii la registrazione, la nuova registrazione verrà salvata nello stesso file della precedente. Un file di registrazione separato non verrà creato da Zoom come parte del processo di registrazione. Per questo motivo, quando tu o un amministratore visualizzazioni registrazioni, sarai in grado di visualizzazione un solo file/voce di registrazione alla volta. Il portale Web consente di visualizzare le registrazioni e può mostrare i timestamp di quando le registrazioni sono state interrotte e riprese guardando le registrazioni.

Riagganciare/icona fine

La chiamata dovrebbe essere interrotta (terminata). Se l’amministratore ha impostato un periodo di conclusione per la chiamata, lo inserirai al termine della chiamata, dove potrai aggiungere note sulla chiamata alla rubrica o aggiungere il numero all’elenco dei contatti.

Pannello laterale destro

Le schede Profili e Coinvolgimento si trovano nel riquadro di destra della pagina.