Dashboard di analisi in tempo reale della coda di chiamata nell’app zoom

La funzione di coda delle chiamate viene utilizzata dai clienti di Zoom Phone per gestire le chiamate in arrivo per vari reparti, tra cui vendite, supporto e assistenza. Il dashboard di analisi in tempo reale della coda di chiamata può essere utilizzato dagli amministratori e dai membri della coda di chiamata per prendere decisioni efficaci basate sui dati. Come parte della continua espansione dei nostri dashboard di analisi, abbiamo aggiunto una nuova funzionalità che fornisce analisi in tempo reale sulle code di chiamata al fine di fornire approfondimenti critici come il livello di servizio, il tempo medio di gestione delle chiamate, i conteggi del volume delle chiamate, i tempi di attesa medi/più lunghi , conteggi delle chiamate abbandonate/perse, nonché la possibilità di approfondire ulteriormente siti, code e agenti specifici.

Inoltre, puoi impostare notifiche e-mail per l’analisi della coda delle chiamate in tempo reale tramite notifiche e-mail.

C’è un dashboard di analisi in tempo reale per la coda delle chiamate come parte del componente aggiuntivo Power Pack, che include anche un dashboard storico della coda delle chiamate e l’esperienza Desktop Power User. È anche possibile visualizzare i motivi di rinuncia sulla dashboard in tempo reale e impostare se i membri devono ricevere o meno le chiamate in coda utilizzando la dashboard in tempo reale.

Prerequisiti per la visualizzazione dell’analisi in tempo reale della coda di chiamata

• Se disponi di una licenza Zoom Phone con funzionalità Zoom Phone Pro, disponi di una licenza Zoom Phone.
• Power Pack per Zoom Phone aggiunge più funzionalità.
• È possibile creare code di chiamata per amministratori e membri.
• La coda delle chiamate contiene attività relative alle chiamate.
• Gli utenti devono essere amministratori per visualizzare analisi in tempo reale e dati storici per le code di chiamata, nonché KPI per membri specifici
• Amministratori e membri delle code di chiamata (possono solo visualizzare un elenco di analisi in tempo reale e report storici per le code di chiamata a cui appartengono)

Appunti:

• I membri della coda di chiamata possono solo visualizzare i KPI globali per la coda nonché i KPI per le singole chiamate.
• Ci sarà ancora una categoria Rapporti o Analisi e rapporti nel menu di navigazione, tuttavia, gli utenti che non soddisfano i prerequisiti non avranno accesso all’analisi della coda di chiamata o al dashboard storico.
• Esiste una dashboard di analisi in tempo reale separata per le code di chiamata dalla normale dashboard di Zoom Phone e dalla pagina Rapporti.

Come personalizzare la dashboard di analisi in tempo reale

1. Registrati come membro della coda di chiamata o amministratore sul portale Web Zoom.
2. Fai clic su Analisi e rapporti nel pannello di navigazione.
3. Seleziona Analisi in tempo reale per le code di chiamata.
4. I dati possono essere filtrati o personalizzati selezionando le seguenti opzioni:
   • Puoi visualizzare i dati esclusivamente di un determinato sito o coda di chiamata selezionandoli dai menu a tendina in alto.
   • Aggiungere ulteriori colonne di dati per i KPI facendo clic su Seleziona KPI nell’angolo in alto a destra.
   • È possibile applicare soglie a determinati widget facendo clic sull’icona con i puntini di sospensione nell’angolo in alto a destra.
   • Trascina e rilascia ciascun widget per personalizzarne la posizione sul wallboard passando il mouse sopra l’angolo in alto a sinistra di un widget.

Come personalizzare il wallboard di analisi in tempo reale

I dashboard di analisi in tempo reale possono essere facilmente personalizzati utilizzando il wallboard. È possibile selezionare i KPI, personalizzare le posizioni dei widget e impostare le soglie. Un permalink di 8 ore per il wallboard lo identifica come un permalink di 8 ore. Zoom Rooms Digital Signage può anche essere aggiunto per visualizzare wallboard.

1. Se sei un membro della coda di chiamata o un amministratore di Zoom, vai al portale web per accedere.
2. Puoi accedervi facendo clic sul collegamento Analisi e rapporti nella parte superiore dello schermo.
3. Seleziona Analisi in tempo reale per la coda di chiamata.
4. Il wallboard può essere visualizzato nell’angolo in alto a destra facendo clic sul pulsante Wallboard.
5. Seleziona i KPI che desideri visualizzare sul wallboard facendo clic su Seleziona KPI e selezionando i KPI che desideri visualizzare.
6. Se desideri filtrare i KPI per sito e coda di chiamata, fai clic su Modifica vista nell’angolo in alto a destra:
   • Scegli un sito dal menu a discesa se disponi di più siti.
   • È possibile selezionare una coda di chiamata dal menu a discesa chiamato Code di chiamata.
   • Per salvare la visualizzazione, fare clic su Salva. Ciò salverà la visualizzazione corrente nella scheda corrente.
7. Per aggiungere altri wallboard è sufficiente fare clic sulla freccia rivolta verso il basso accanto al nome del wallboard e selezionare Aggiungi vista dal menu. Quindi puoi personalizzare la visualizzazione del nuovo wallboard ripetendo il passaggio 6.

Come personalizzare le soglie per il livello di servizio

Il livello di servizio può essere personalizzato e associato ai colori per aiutarti a comprendere meglio le prestazioni della coda di chiamata.

La Soglia Critica può essere impostata al 20% e il colore ad essa associato al rosso. Nei dashboard di analisi cronologica e in tempo reale, il livello di servizio apparirà in rosso se scende al di sotto del 20%.

1. In qualità di membro o amministratore della coda di chiamata, accedi al portale web di Zoom.
2. Fai clic su Analisi e rapporti nel menu di navigazione.
3. Seleziona Analisi in tempo reale per le code di chiamata.
   Nota:
4. È inoltre possibile applicare soglie al wallboard facendo clic su Wallboard.
5. Fare clic sull’icona con i puntini di sospensione (…) nell’angolo in alto a destra del widget Livello di servizio.
6. Dal menu a tendina Threshold Time, scegli un valore.
   Nota:
7. Il livello di servizio viene calcolato in base al tempo di soglia.
8. Compila Avvertenze e criticità.
9. Selezionare quindi un colore associato per la soglia facendo clic sulla casella accanto ai campi.
   Nota:
10. La modifica delle impostazioni di personalizzazione avrà effetto solo sulla dashboard attualmente visualizzata. Dovrai ripetere questi passaggi se desideri applicare la stessa personalizzazione a un’altra dashboard.

Come personalizzare le soglie per le chiamate in entrata

Per valutare il rendimento della coda delle chiamate, puoi applicare soglie personalizzate ai KPI delle chiamate in entrata.

Se, ad esempio, vuoi impostare soglie critiche al 20% con il colore rosso associato, puoi farlo. La dashboard diventerà rossa se il KPI scende regolarmente al di sotto del 20%.

1. Come membro della coda di chiamata o come amministratore, devi accedere al portale Web Zoom.
2. Per fare ciò, fai clic su Analisi e rapporti sulla barra dei menu.
3. Selezionare l’opzione Analisi coda chiamate in tempo reale.
   Nota:
4. Inoltre, puoi accedere al dashboard di analisi in tempo reale e applicare soglie al wallboard facendo clic su Wallboard.
5. Selezionare l’icona con i puntini di sospensione (…) nell’angolo in alto a destra del widget Chiamate in entrata.
6. Selezionare i KPI da visualizzare nel dashboard nella scheda Seleziona KPI.
7. Fare clic su Soglia.
8. Immettere i valori di avviso e critici in base alle proprie preferenze.
9. È possibile aprire il selettore colore facendo clic sulla casella accanto ai campi, quindi selezionare il colore che si desidera associare alla soglia.