Gestione delle abilità e delle categorie di abilità nell’app zoom

Le abilità e le categorie di abilità possono essere create, modificate o eliminate dall’amministratore. Esistono numerosi tratti che gli agenti possiedono che li rendono qualificati per gestire le interazioni con i clienti e questi tratti sono noti come abilità. Utilizzando le valutazioni di competenza, è possibile determinare il livello di competenza che l’agente possiede in quella particolare area di competenza.

Per indirizzare i chiamanti francofoni agli agenti del contact center che hanno la migliore conoscenza del francese, ad esempio, è possibile creare una categoria per le competenze linguistiche in modo da poter determinare quali agenti hanno la migliore conoscenza del francese.

È possibile definire un insieme di competenze dopo le quali è possibile aggiungere queste competenze a un profilo di instradamento che assegna la priorità a un insieme di competenze.

Prerequisiti per la gestione delle competenze e delle categorie di competenze

• Diritti di proprietà o di amministratore per l’account

• Gli account possono essere acquistati come account Pro, Business o Education

• Licenza per Zoom Contact Center

Come aggiungere una categoria di abilità

1. È possibile accedere al portale web di Zoom effettuando il login.

2. Selezionare Gestione Contact Center dal menu di navigazione, quindi selezionare Competenze dall’elenco.

3. Fare clic sul pulsante Aggiungi.

4. C’è un campo che deve essere compilato con le seguenti informazioni:

   • Nome della categoria: puoi inserire un nome visualizzato per la tua categoria di abilità per facilitarne l’identificazione.

   • Descrizione (facoltativa): La categoria di abilità dovrebbe essere descritta in poche frasi.

   • Tipo di abilità: Per creare una categoria di abilità, devi selezionare un tipo di abilità.

     • Basato sul testo: Competenze Quale non è necessario essere competenti a nessun livello. Nel caso di un contact center, ad esempio, possono esserci agenti in grado di gestire la garanzia richieste, ma non c’è differenza tra loro in quanto esiste una procedura standard per la gestione delle richieste di garanzia. Penso che un’abilità basata sul testo come Garanzia sarebbe la migliore scelta in questo caso.

     • Basato sulla competenza: Nel mondo delle competenze, ci sono una serie di livelli di competenza perché ci sono una serie di livelli di competenza. Ad esempio, puoi creare una categoria di abilità per PC Windows per poterlo fare indirizza i tuoi clienti agli agenti del contact center che hanno la massima competenza con i PC Windows per fornire i miglioriseservizio.

5. Fare clic sul pulsante Aggiungi.
   Ci sarà un’aggiunta all’elenco delle abilità del nuovo categoria di abilità.

Come aggiungere un’abilità

1. È possibile accedere al portale web di Zoom effettuando il login.

2. Selezionare Gestione Contact Center dal menu di navigazione, quindi selezionare Competenze dall’elenco.

3. Per aggiungere abilità a una categoria di abilità, trova la categoria di abilità a cui desideri aggiungerle.
   Suggerimenti:

   • Per una ricerca più dettagliata delle competenze e delle categorie di competenze, utilizzare la barra di ricerca nell’angolo in alto a sinistra della pagina.

   • Per visualizzare le competenze che sono solo basate sul testo o sulla competenza, fai clic sul menu a discesa nell’angolo in alto a destra della pagina.

   • È possibile ingrandire la vista facendo clic sull’icona dell’ingranaggio e spuntando le caselle accanto alle colonne desiderate visualizzare, come profili di instradamento che sono stati creati da ciascuna categoria di abilità.

4. Quando fai clic sull’icona più (+), sarai in grado di aggiungere un’abilità.

5. Se desideri identificare un’abilità con il suo nome, then inserisci a nome della competenza e fare clic su Aggiungi.
   Aggiungeremo il newskill alla categoria di abilità ad essa associate.

Come modificare una categoria di abilità

1. È possibile accedere al portale web di Zoom effettuando il login.

2. Fare clic sul collegamento Gestione Contact Center, quindi fare clic sul collegamento Competenze nel menu di navigazione.

3. Per modificare una categoria di abilità, devi prima individuarla.
   Suggerimenti:

   • Puoi cercare tra abilità e categorie di abilità inserendo parole chiave nella barra di ricerca nella parte superiore della pagina.

   • Per visualizzare le competenze che sono solo basate sul testo o sulla competenza, fai clic sul menu a discesa nell’angolo in alto a destra della pagina.

   • Puoi selezionare colonne aggiuntive facendo clic sull’icona a forma di ingranaggio e verrà visualizzato un elenco di caselle di controllo. Ad esempio, puoi visualizzare i profili di instradamento in cui viene utilizzata ciascuna categoria di abilità facendo clic sulle caselle di controllo.

4. Fare clic sull’icona con i puntini di sospensione (…) nell’ultima colonna, quindi fare clic sul pulsante Modifica categoria nella parte inferiore della pagina.

5. Ecco le impostazioni che devi modificare:

   • Nome della categoria: puoi inserire un nome visualizzato per la tua categoria di abilità per facilitarne l’identificazione.

   • Se la Tipo di abilità È Basato sulla competenza: È possibile assegnare agli agenti livelli di competenza superiori o inferiori al massimo.

6. Salvare il file facendo clic sul pulsante Salva.

Come modificare un’abilità

1. È possibile accedere al portale web di Zoom effettuando il login.

2. Fare clic sul collegamento Gestione Contact Center, quindi fare clic sul collegamento Competenze nel menu di navigazione.

3. Se vuoi modificare un’abilità, devi trovare la categoria di abilità in cui è contenuta.

4. Quando fai clic sull’icona della freccia giù, sarai in grado di scegliere una categoria di abilità e visualizzare le abilità al suo interno.

5. Dovrai individuare l’abilità che desideri modificare. La barra di ricerca può essere utilizzata anche per cercare tra le abilità inserendo parole chiave nella casella di ricerca.

6. È possibile modificare l’abilità facendo clic sull’icona dell’ellisse (…) nell’ultima colonna.

7. Una volta inserito il nome della competenza, fare clic sul pulsante Salva per salvare la competenza.

Come eliminare un’abilità o una categoria di abilità

1. È possibile accedere al portale web di Zoom effettuando il login.

2. Fare clic sul collegamento Gestione Contact Center, quindi fare clic sul collegamento Competenze nel menu di navigazione.

3. Identifica la competenza che desideri eliminare o la categoria di competenza che desideri eliminare.
   Suggerimenti:

   • Per una ricerca più dettagliata delle competenze e delle categorie di competenze, utilizzare la barra di ricerca nell’angolo in alto a sinistra della pagina.

   • È possibile trovare il menu a discesa Tipo di abilità A nell’angolo in alto a destra dello schermo. Puoi scegliere di visualizzare solo le abilità basate sulla competenza o le abilità basate sul testo.

   • Quando fai clic sull’icona della freccia giù, sarai in grado di scegliere una categoria di abilità e visualizzare le abilità al suo interno.

   • Puoi selezionare colonne aggiuntive facendo clic sull’icona a forma di ingranaggio e verrà visualizzato un elenco di caselle di controllo. Ad esempio, puoi vedere i profili di instradamento in cui viene utilizzata ciascuna categoria di abilità facendo clic sulle caselle di controllo.

4. È possibile eliminare una categoria o un’abilità facendo clic su ellissi icona (…) situata nell’ultima colonna dell’elenco.