Visualizzazione degli impegni attivi nell’app zoom

Gli impegni occupati sono quelli in corso o disponibili per essere assegnati manualmente in Zoom Contact Center. Gli impegni presi sono quelli che sono attualmente in servizio con i consumatori o quelli che sono disponibili per l’assegnazione manuale. Come parte della sezione Impegni attivi del sistema, puoi esaminare informazioni come la coda a cui è stato instradato l’impegno e quanto tempo l’agente ha dedicato finora all’impegno.

Il portale Web Zoom consente inoltre ad amministratori e supervisori di visualizzare in qualsiasi momento informazioni in tempo reale sugli impegni attivi tempo, così come monitorare la chiamata vocale attiva durante la visualizzazione degli impegni attivi.

Prerequisiti per la visualizzazione degli impegni attivi

• Il client desktop Zoom è disponibile per Windows e macOS, versione 5.11.10 o successiva

• Ci sono tre tipi di conti disponibili: Pro, Business e Education

• Licenza per Zoom Contact Center

• Ruoli di proprietà, amministrazione, supervisione o agente; o qualsiasi privilegio rispetto all’account;
  Nota: un supervisore e un agente possono vedere solo i dati della coda di cui fanno parte e ai quali hanno accesso.

• Privilegi di proprietà, amministratore o supervisione sull’account o ruolo o privilegio pertinente relativo al monitoraggio degli impegni sull’account

Come visualizzare le informazioni sugli impegni attivi

1. Utilizzando il client desktop di Zoom, dovrai accedere.

2. Fare clic sulla scheda chiamata Contact Center per iniziare.

3. Puoi trovare il menu Impegni sul lato sinistro dello schermo.

4. Se desideri ascoltare una chiamata vocale, videochiamata, SMS o chattare, quindi fare clic su scheda attiva.
   L’informazione sugli impegni attivi ti verrà visualizzato sullo schermo.

5. È possibile filtrare i dati utilizzando le opzioni elencate di seguito:

   • Campo di ricerca: per cercare tra gli impegni attivi, inserisci l’ID impegno o il nome del consumatore.

   • Per filtrare per direzione, stato o coda, fai clic sul menu a discesa nell’angolo in alto a destra dello schermo.
     Nota: Solo le schede Voce e SMS dispongono del filtro di direzione.

Informazioni nella scheda degli impegni attivi

• Direzione: il tipo di impegno viene visualizzato a seconda che si trattasse di un impegno in entrata o in uscita. Gli agenti ricevono impegni tramite code sotto forma di impegni in entrata. Il termine outbound si riferisce all’impegno assunto da un agente fuori sede.

• Fonte: Un coinvolgimento può essere classificato in base al suo tipo di canale.

  • Telefono: Impegno con la voce.

  • Video web: c’è un coinvolgimento con il video che ha origine da un sito web che è stato avviato da un consumatore.

  • Chiosco: il chiosco Zoom Rooms è stato integrato con un flusso video Zoom Contact Center per fornire ai consumatori un coinvolgimento video che è stato avviato da un chiosco Zoom Rooms.

  • Webchat: partecipazione a una conversazione in chat.

  • sms: L’impegno tramite SMS è a Grande modo per aumentare le vendite.

• Ora di inizio: L’ora dell’impegno viene visualizzata nella pagina dell’impegno.

• Fluire: un nome visualizzato che indica quale flusso era responsabile della gestione dell’impegno nel flusso associato.

• DuratiSU: Una misura della durata dell’impegno attuale in ore, minuti e secondi è disponibile qui.

• Consumatore:

  • A seconda che il numero sia presente in una rubrica, per gli impegni vocali e SMS verrà visualizzato il numero ID chiamante e/o il nome visualizzato dell’utente.

    • Nome visualizzato del chiamante: Visualizza il nome della voce della rubrica del chiamante come nome visualizzato. È possibile che tu abbia precedentemente aggiunto all’indirizzo il numero ID chiamante tramite il client desktop Zoom o il portale web libro, che significa che il numero esiste già in rubrica.

    • Numero identificativo del chiamante: Questo è il numero visualizzato sull’ID chiamante del consumatore. Di conseguenza, ciò significa che il numero elencato nell’ID chiamante non è nell’indirizzo libro e non è stato aggiunto dall’amministratore o da un agente.

  • Questa funzione visualizza il nome immesso da un utente dopo aver fatto clic sull’invito all’impegno di chat su un browser Web per gli impegni di chat Web.

  • Nel caso di interazioni video, la visualizzazione predefinita è Cliente.

  • Il chiosco Zoom Rooms sviluppato da Zoom Contact Center fornisce un nome visualizzato per i video lanciati dai chioschi Zoom Rooms integrati in Zoom Contact Center.

• Agente: il nome di un agente viene visualizzato nel profilo Zoom dell’impegno a cui è assegnato.

• Coda: un coinvolgimento è stato instradato in base alla coda associata.

• Stato: A partire da ora, l’engagement è al fase attuale. Tra questi stati, tu potrà vederne uno.

  • Assegnato: un agente è stato assegnato al consumatore automaticamente o manualmente in base a quello del consumatore preferenza.

  • IOn Codae: C’è una coda di consumatori in attesa del proprio turno.

  • Richiamare: come parte dell’impegno, il consumatore ha richiesto una richiamata ed è in attesa di una chiamata per completare l’impegno.
    Nota: solo gli impegni vocali possono scegliere questo stato. Questo stato non può essere monitorato o assegnato agli impegni quando è in questo stato.

• È possibile accedere alle seguenti opzioni facendo clic sull’icona con i puntini di sospensione:

  • Assegna a me/Assegna impegno:

  • Assegna a te l’impegno attivo o un altro agente.

  • Copia l’ID impegno:

  • Prendi nota dell’identificativo univoco assegnato all’impegno e copialo.

  • Sono disponibili diverse opzioni per monitorare le chiamate (Ascolta/Guarda/Visualizza, Includi, Takeover):

  • Assicurati di monitorare il livello di coinvolgimento attivo.